О компании
 
Борлас-Елтал  > О компании > Пресс-центр > «Борлас» в прессе

«Борлас» в прессе

     
Издание: IT news
Лариса Мельникова: «За риски «недорогой» техподдержки отвечает ИТ-директор»

Тот, кто считает, что после внедрения ИТ-системы можно вздохнуть спокойно, ошибается. Все только начинается, предупреждает директор Центра технической поддержки IBS Borlas Лариса Мельникова. В беседе с нашим корреспондентом она рассказывает о том, что такое сопровождение ПО после внедрения, и делится мнением о плюсах и минусах двух вариантов сопровождения: собственными ресурсами предприятия и силами внешних подрядчиков.

Лариса, что подразумевается под сопровождением программного обеспечения после внедрения?

В это понятие включается прежде всего стандартная техническая поддержка, которая представляет собой решение тех или иных вопросов, связанных с программным обеспечением. Например, устранение дефектов в стандартной функциональности системы. Как правило, такую поддержку оказывает вендор – поставщик решения. К сопровождению ПО в более глобальном смысле относится расширенная техническая поддержка. В нее, помимо стандартных функций, входят все остальные вопросы. Например, наш центр занимается сопровождением ИТ-систем предприятий и организаций на базе программного обеспечения Oracle, то есть аутсорсингом систем, которые функционируют на основе приложений Oracle E-Business Suite, СУБД и других решений Oracle. В расширенный пакет может входить и функциональное сопровождение, и системное администрирование, и поддержка доработок.

Любая система проходит определенный жизненный цикл, и после завершения стадии внедрения начинается этап промышленной эксплуатации. В этот момент и появляется необходимость в сопровождении ПО. Но проектная команда со стороны внедряющей ИТ-компании уже уходит с предприятия. Система в полном объеме передается службе информационных технологий компании-заказчика, и все задачи, связанные с сопровождением, ложатся на плечи заказчика. Либо не ложатся, если он делает выбор в пользу аутсорсинга, склоняется к привлечению внешнего подрядчика.

Насколько просто или сложно заказчику самостоятельно решать эти задачи?

Это вполне реально, если он задумался о дальнейшей работе системы еще на этапе внедрения. Задумался и подготовил, с помощью проектной команды, в составе своей ИТ-службы команду сопровождения. Так, в зависимости от внедренного функционала уже в ходе проекта внедрения ERP-системы может быть сформирована команда ключевых пользователей, которые знают настройки системы, способны вносить в нее изменения. Если же такая подготовительная работа проведена не была, то клиент может полагаться только на специалистов компании, внедрявшей систему. Доверять ее кому-либо иному означает подвергнуть значительному риску весь бизнес предприятия.

Сложность состоит еще и в том, что команда сопровождения должна состоять из целого ряда специалистов, способных выполнять различные задачи: поддерживать операционные системы, администрировать СУБД и бизнес-приложения и т. д. Компания должна заранее определиться, готова ли она инвестировать существенные средства в подготовку (или наем) и последующее удержание квалифицированных кадров. Возможно, важнее сосредоточить собственную службу ИТ на решении более глобальных вопросов, таких как upgrade, масштабирование, повышение надежности, расширение функционала. Или стоит отдать предпочтение тем аспектам, которые являются уникальными для данного предприятия. Например, ИТ-департамент одной крупной косметической компании обеспечивает бизнесу компании возможность гибкого и быстрого планирования поставок продукции перед праздниками. Это – ключевое конкурентное преимущество компании, реализуемое средствами ИТ. В условиях ограниченности бюджетов логичнее, чтобы ИТ-служба компании занималась именно такими стратегическими задачами, характерными для этого конкретного бизнеса, в решении которых сервисные провайдеры не столь поднаторели. Провайдер же пусть отвечает за задачи, в решении которых наиболее сильны и компетентны его специалисты. Такой подход позволит и качество сопровождения повысить, и расходы на собственную ИТ-службу сократить.

Можно ли на конкретном примере сравнить варианты сопровождения ПО с точки зрения экономической обоснованности?

Конечно. Возьмем, к примеру, такую функцию, реализуемую на уровне базы данных: создание и регистрация пользователей в системе. Новые сотрудники компании должны быть наделены определенными полномочиями и привилегиями по использованию ИТ-систем согласно их должностным обязанностям. Целесообразно ли иметь в штате для подобной работы специалиста, которому вы платите зарплату 12 месяцев в году плюс обеспечиваете социальный пакет, тогда как человек за этот год зарегистрирует в системе, скажем, 15 пользователей? Об этом особенно целесообразно подумать в кризисный период, когда набор персонала, как правило, не носит массового характера.

Если сопровождение оказывается внешним подрядчиком, то подобная услуга может быть внесена в годовой пакет услуг по расширенному техническому сопровождению, и вы платите за эту услугу фиксированную сумму независимо от того, нужно будет за год создать 15 пользователей или 500. Кроме того, возможность работать по фиксированным ставкам позволяет руководителю ИТ-подразделения повысить эффективность бюджетного планирования. Да и на уровне предприятия в целом планирование ИТ-затрат станет более правильным и точным.

Создание пользователей – достаточно простая услуга, как кажется…

Услуга, можно сказать, простая, но экономия от нее очевидна. И это лишь одна из функций, вносимых в каталог услуг при подписании контракта на сопровождение ПО внешним подрядчиком. В каталоге прописываются и более крупные задачи расширенной технической поддержки. Например, системное администрирование, применение патчей и исправления, доработка системы, миграции системы (hardware- и software-миграции), реализация решений для обеспечения катастрофо- и отказоустойчивости. Так, в течение трех лет мы занимаемся сопровождением корпоративной информационной системы компании «Уралкалий». Стандартные услуги заключаются прежде всего в выявлении источника технических проблем при использовании программных продуктов Oracle и поиске решения в таких случаях. А более сложные задачи – это миграция на новую версию системы, оптимизация процесса расчета зарплаты, автоматическая очистка исторических данных по идущим в системе бизнес-процессам.

Еще пример. У нас на обслуживании находится ПО Oracle компании «Мосэнерго». Программное обеспечение размещено на 29 серверах, за работоспособностью которых мы следим в постоянном режиме посредством удаленного доступа (VPN). Информация, которая обрабатывается на этих серверах, должна сохраниться в случае любого ЧП, то есть на нас также лежит задача отладки механизмов резервирования и восстановления данных. 24 часа в сутки сервер должен быть доступен, дискового пространства должно хватать для растущих объемов корпоративной информации и т. д. Отслеживание этих и других динамических параметров и входит в пакет расширенной технической поддержки. Если компания хочет сама заниматься подобной работой, то ей нужны специалисты различных профилей: один должен владеть знаниями в области Windows, другой – в сфере Unix (в частности, HP-UX), третий – быть специалистом по СУБД Oracle и т. д. Отдавая задачи сопровождения ПО внешнему подрядчику, компания снимет с себя все эти головные боли, ее не будет волновать, каким образом и какими ресурсами провайдер услуг будет решать эти задачи.

Другой пример. Лето, сезон отпусков, в ИТ-отделе компании люди уходят в отпуск. А ведь каждый из них, опять же, отвечает за какую-то важную область работы. Ситуация с отсутствием даже одного-двух ключевых специалистов может оказаться критичной для бизнеса компании.

Еще более существенная проблема – ротация кадров, когда человек, который обучен за счет предприятия определенным технологиям и приобрел опыт, желает развивать карьеру и уходит в другую компанию.

У внешнего провайдера нет таких проблем?

Если это серьезная компания, то подобных проблем нет. Зато есть наработанные методики на основе международной и российской практики, есть команда специалистов, регулярно проходящих обучение в центрах подготовки вендоров и имеющих опыт работы по своим направлениям, есть налаженные отношения с вендорами с четко установленными процедурами взаимодействия в тех или иных ситуациях. Важно, что внешний провайдер, будучи глубоко «в теме», находит лучшие решения. Например, опыт привел нас к идее комплексного решения совместно с родственной компанией IBS DataFort. Суть комплексного предложения – поддержка корпоративной информационной системы в сочетании с аппаратной поддержкой, с размещением всего массива данных заказчика в ЦОД IBS DataFort. Как выяснилось, для многих клиентов такой вариант оказался оптимальным – получить из одних рук решение сразу нескольких ИТ-задач, разом снять с себя лишнюю головную боль. Я также обратила бы внимание на еще одно важное преимущество внешнего провайдера – возможность оперативно нарастить ресурсы поддержки в критические периоды пиковой нагрузки (например, закрытие квартала, расчет заработной платы, циклы планирования и т. д.). Все остальное время клиент обходится без избыточных затрат.

C плюсами все понятно. Теперь вопрос из серии «если бы директором был я».
Можете ли вы назвать минусы передачи ИТ-функций предприятий на внешнее сопровождение?

Будь я ИТ-директором компании-клиента, увидела бы основной минус в появляющейся «зависимости» от провайдера ИТ-услуг. Собственных ресурсов (службы ИТ) у тебя практически нет, ты полностью вверяешь судьбу информационных систем компании в чужие руки. И соответственно несешь ответственность за качество его услуг. Страшного в этом ничего нет. Просто для контроля ситуации от ИТ-директора требуется, во-первых, правильный выбор подрядчика, во-вторых, умение общаться с ним и обеспечить четкие регламенты взаимодействия. В частности, важно наличие соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Сопровождение лучше организовать на условиях абонентского обслуживания в рамках SLA, в котором зафиксировать обязательства сторон, включая финансовую ответственность поставщика услуг за непрерывность и своевременность обслуживания. Кстати, наличие сервисного провайдера облегчает и создание внутреннего SLA между ИТ-службой компании и ее бизнес-подразделениями.

Как сделать правильный выбор и как определить тактику общения с провайдером услуг?

Правильный выбор не столь сложен и аналогичен процессу подбора подрядчика, например, при внедрении ERP-системы. Компания должна быть достаточно давно представлена на рынке, у нее должна быть крепкая профессиональная команда, солидное портфолио проектов, позитивные отзывы клиентов. Что касается общения с провайдером, то дело не в выборе тактики, а в способности быть требовательным как к подрядчику, так и к себе. С одной стороны, ИТ-директору необходимо уметь добиваться от контрагента квалифицированного выполнения функций. С другой стороны, он должен решить и встречную задачу – обеспечить выполнение запросов подрядчика, например, по предоставлению необходимой для работы информации. О втором часто забывают, а ведь подрядчику нужно своевременно получить максимум информации о ПО, об ИТ-инфраструктуре предприятия. Нежелание или неумение заказчика идти навстречу подрядчику в таких вопросах сильно затрудняет работу.

В Европе, например, прежде чем взяться за аутсорсинг вашей системы, провайдер предъявит вашему предприятию серьезные требования. У нас же заказчики, за редким исключением, вообще не могут предоставить детальную информацию о своих ИТ-системах, внедренных когда-то раньше. Концы с концами не сходятся совершенно: документация утеряна, конфигурацию систем найти невозможно, сертификаты отсутствуют. В результате провайдерам приходится доходить до всего «методом тыка».

А всегда ли экономически обосновано сопровождение ПО внешним подрядчиком?

Конечно, оправданность такого подхода нужно считать в каждом конкретном случае. Как правило, интерес к сопровождению систем после проекта внедрения обусловлен нехваткой функциональных специалистов. Особенно если речь идет о территориально распределенных системах, что характерно при внедрении ERP в холдинговых структурах, крупных промышленных группах. В момент выхода системы в продуктивную эксплуатацию, как правило, у заказчика есть от двух до пяти человек, которые хорошо ее знают. Одно дело, если система работает на компактно расположенном предприятии. Если же она, в соответствии с масштабами и размещением структур бизнеса заказчика, территориально распределена, то для поддержки требуется гораздо больше специалистов. Значит, есть смысл задуматься о привлечении подрядчика, у которого такие люди уже есть.

Однако надо понимать, что услуги ИТ-провайдера не могут быть откровенно дешевыми. Для того чтобы нанять сотрудника, который вам в первый же день «не уронит» базу данных, вы должны быть готовы оплатить его квалифицированный труд. Точно так же требует оплаты и труд сотрудников внешнего подрядчика. Ведь ИТ-компания вкладывается в наем специалистов, их обучение, сертификацию у вендоров и т. д. Для подрядчика это серьезные инвестиции, а для вас – гарантия надежности.

Как повлиял на развитие рынка услуг по сопровождению ПО экономический кризис?

ИТ-директора действуют в русле общей тенденции: тщательно считают деньги, стремятся к снижению затрат. И многие приходят к пониманию, что в условиях кризиса передача своих систем на сопровождение подрядчику – один из вариантов снижения издержек. Помимо этого, кризис часто катализирует процессы слияния, когда слабые игроки рынка поглощаются сильными. В таких ситуациях провайдер ИТ-услуг обеспечивает единые политики сопровождения информационных систем объединяемых бизнесов, поскольку для него вопрос масштабирования сервиса стоит не так остро, как для предприятий. И объединенная компания не попадает в зависимость от технических, организационных и прочих проблем, возникающих при слиянии нескольких ИТ-служб.

Хотя развитие рынка услуг аутсорсинга пока сдерживается отсутствием культуры такого взаимодействия клиентов и провайдеров услуг. Российский бизнес еще не вошел в возраст ИТ-зрелости. Наши люди не привыкли к тому, что можно доверить «самое сокровенное» внешней структуре. А если доверяют, то считают, что делают одолжение подрядчику, что такие услуги должны стоить копейки. Что ж, можно попробовать купить за три рубля то, что стоит пять. Однако и риски работы с таким провайдером, с его «недорогими» специалистами ИТ-директор должен будет взять полностью на себя.

Сергей Федоров


Справка

Центр технической поддержки IBS Borlas функционирует с 2005 года. В центре работают 23 специалиста, сертифицированных по различным программным продуктам Oracle. Центр обладает статусом Oracle Service Partner, имеет право на оказание техподдержки первой линии (First Line Support) как по базовым продуктам, так и по бизнес-приложениям Oracle на территории России, Украины и Казахстана. В расширенные сервисы Центра технической поддержки IBS Borlas входят:

  • Услуги по установке и конфигурации ПО Oracle любой сложности.
  • Услуги по обследованию/настройке систем резервирования и восстановления.
  • Услуги по обследованию:
    • производительности Oracle E-Business Suite (OEBS), отдельных модулей или групп модулей OEBS;
    • сетевой инфраструктуры;
    • динамики использования оперативной памяти на сервере приложений;
    • производительности базы данных (RDBMS);
    • производительности модулей HR, Payroll, RTM.
  • Анализ и оптимизация SQL выражений.
  • Обследования и аудиты систем.
  • Настройка, поддержка и оптимизация доработок и отчетности корпоративных систем управления.
  • Настройка и доработка отчетности модулей Payroll, RTM.
  • Плановое администрирование систем Заказчика работающих на базе ПО Oracle (годовые пакеты услуг и разовые услуги):
    • услуга «Временный администратор» СУБД Oracle;
    • услуга «Временный администратор» OEBS.
  • Аварийные Emergency сервисы (выполнение работ в режиме 24×7).

<<< Назад